Gemeente Rotterdam, Digitale Servicedesk Bestuursdienst

Attitude is verantwoordelijk voor het projectmanagement voor de implementatie van een digitale Servicedesk binnen de Bestuursdienst van de gemeente Rotterdam.

De dienst heeft geen zicht op de aantallen meldingen van de ruim 600 medewerkers bij de diverse ondersteunende diensten en servicecenters. En ook ontbreekt controle op de kosten die maandelijks voor behandeling van deze meldingen worden gefactureerd. Dat maakt het instellen van een digitale Servicedesk noodzakelijk. Voor het melden van een storing tot het bestellen van een laptop of het melden van een incident over het sanitair. De diensten die deze meldingen ontvangen, factureren maandelijks voor de uitvoering.

Implementatie van de Servicedesk heeft belangrijke voordelen:

• De Bestuursdienst heeft één loket waar de interne klant van de dienst alles kan melden; op basis van de inmiddels gemaakte SLA’s zorgen de medewerkers van de Servicedesk voor afhandeling binnen die context.
• Er is op elk moment inzicht in de aantallen openstaande en afgehandelde (binnen en buiten doorlooptijd) meldingen en de performance van de ondersteunende diensten. Facturen van de verschillende diensten en de meldingen via de Servicedesk worden maandelijks vergeleken. Hierdoor is er ook financiële controle en aansluiting met de betalingsverplichting.

Belangrijk ingrediënt voor succes is het bewustwordingsproces bij medewerkers van de Bestuursdienst om klantgericht te gaan werken. De projectmanager krijgt dit bij hen ‘tussen de oren’ door een aantal workshops en trainingen.