In organisaties waar IT-diensten niet worden uitbesteed, schatten IT-managers de eindgebruikerstevredenheid meestal correct in; gemiddeld op rapportcijfer 7,2 (tussen ‘redelijk tevreden’ en ‘tevreden’). Bij uitbesteding neemt die tevredenheid onder de eindgebruikers af. IT-managers schatten die daling op 0,4 rapportpunt. Maar de werkelijke daling is bijna tweemaal zo sterk, tot 6,5. Dat blijkt uit een onderzoek van bureau Integron en IT-adviesbedrijf BlinkLane, waarvoor zowel IT-managers (250) als eindgebruikers (1400) werden bevraagd.

De onderzoekers schrijven de afname van de tevredenheid van eindgebruikers toe aan de toegenomen organisatorische afstand tussen de eindgebruikers en de mensen die hun IT werkend moeten houden. Daardoor is er bij outsourcing minder wederzijds begrip, een slechtere naleving van afspraken en in het algemeen een verzakelijking van de relatie.

Mogelijk speelt in het verlengde van die verzakelijking ook een rol dat veel bedrijven de uitbesteding van IT aangrijpen om de kosten terug te dringen. Van de respondenten die niet uitbesteden, antwoordt 28 procent dat hun budget in 2009 lager was dan daarvoor. Onder de respondenten die wel uitbesteden, gold echter voor 31 procent dat ze hadden moeten bezuinigen.

Waardoor het komt dat IT-managers de negatieve impact van uitbesteding onderschatten, is niet onderzocht. Toch heeft onderzoeker Wouter van de Bosch wel ‘een bruin vermoeden’: “IT-managers zijn verantwoordelijk voor de uitbesteding en willen zich niet in de vingers snijden door ruiterlijk te bekennen dat het resultaat van de uitbesteding wat de tevredenheid betreft nogal tegenvalt.”

Overigens blijken IT-managers ook als er niet wordt uitbesteed inschattingsfouten te maken wat betreft de wensen van hun eindgebruikers. Gevraagd naar het belang van zaken als beveiliging, deskundigheid, betrouwbaarheid van hardware en functionaliteit van software blijken IT-managers tot een totaal andere prioriteitstelling te komen dan de eindgebruikers. Eindgebruikers vinden beschikbaarheid van data en software het belangrijkst, maar IT-managers denken dat eindgebruikers beveiliging het belangrijkst vinden.

De negatieve impact die IT-outsourcing heeft op de kwaliteitbeleving is het sterkst waar het de servicedesk betreft; daar daalt door uitbesteding de tevredenheid gemiddeld met 0,6 rapportpunt naar 6,6. Kantoorautomatisering levert bij uitbesteden gemiddeld 0,4 rapportpunt in en komt daardoor gemiddeld uit op 6,6. De tevredenheid over ontwikkeling en functioneel beheer van applicaties staat gemiddeld al op een wat lager pitje en zakt door uitbesteding gemiddeld met 0,4 punt naar 6,4.

Bron: automatiseringsgids, Rolf Zaal